はじめに
HRBrain Advent Calendar 2021、お読みいただきありがとうございます！9日目の記事になります。
カスタマーサクセスチーム（以下、CSチーム）にてインターンをしている竹縄颯太と申します。 名前に「縄」が入っているのがポイントです。
開発メンバーの記事に混じって、ブログを書かせていただくことになりました。昨年に引き続き2年連続です。今年は単なるインターンではなく、来年度入社予定の内定者として働いています。 昨年は、HRBrainという会社でインターンを始めて気付いたことを書きました。今でも初心を忘れまいと見返します。
弊社では新卒採用も始まったということで、2000年生まれの私が先輩になる日も近いのかと戦々恐々とする日々です、、、 後輩にも私が書いた文章が届いて、この会社に興味を持ってもらえると嬉しいです！
CS業務のテックタッチ化とは
まず、HRBrainの中でのテックタッチ化とはどういったものなのかをざっくりと書きます。
CSの業務は、その名の通り、システムをご利用いただくお客様をサクセスに導くことです。SaaSモデルの中では、顧客のサービス利用継続率をKPIとして活動するチームとされています。 HRBrainの強みは、CSのサポート力であるとのお声をたくさんいただきますし、その自負もあります（インターンが何を偉そうに）。 しかし、その日々のCS業務をさらに最大化するためには、CSの人力を上げていくことだけでは不十分です。 様々なチャネルから的確にお客様に情報を届け、システムを快適に使っていただき、その価値を最大化していく。社内向きの表現にはなりますが、この工程をなるたけ効率的に行えるように改善していくことを、「テックタッチ化」としています。 現在は、テクニカルサポート（チャット、電話での機能に関するお問い合わせ対応）の部隊と協力しながらプロジェクトを進めています。
テーマはなんだ？
上記の思想のもと始まったテックタッチ化のプロジェクト（以下、テックタッチPJ）ですが、このプロジェクトの最大の目標として置くべきは一体どういったことなのでしょうか。正直個人的にはあまり答えが出ていません。 様々な議論の中でよくぶつかる2択が、以下の2つです。
①このPJの最大の目的は、お客様のシステム利用に対する満足度を最大化することである
②このPJの最大の目的は、お客様からの機能に関するお問い合わせを0にすることである
前提として、このテックタッチPJの目標の一つに「CSへの問い合わせを減らす」というものがあります。これは、機能の使い方に関するお問い合わせを減少させ、CSからお客様により高度な活用提案を行いたいという意図があります。そのリソースを生むために、テックタッチの力で減らせる業務を減らしていくという考え方です。
②に軸足を置いても、きっと①に近づくし、またその逆も然りだと思います。 ただ、問い合わせのデータを分析していくと、「問い合わせが少ない=活用度合いが低い」と読み替えることができるのでは、、、という疑問が湧いてくる時もあるのです。サービスを利用してくれる方が増え、活用できるプロダクトの幅が大きくなれば、お問い合わせが増えるのはある意味健全であるといえます。
そうなると、以下のようなイメージでもいいのかなとも思えてきます。
①このPJの最大の目的は、お客様のサービス利用に対する満足度を最大化することである
└(1)このPJの目的は、お客様からの機能に関するお問い合わせを0にすることである
└(2)？？？
サービス利用の満足度を最大化させるための指標として、問い合わせ数を見つつ、別の視点が必要なのだろうと思います。 「？？？」の部分はこれからです。様々な角度からデータを分析し、HRBrain流の答えを導き出したいと思っています。
とはいえ、足元から
ただ、上記のことに頭をぐるぐる回していてもしょうがないので、現在はガリガリとヘルプページを改修しています。 その際にとにかく意識するのは、判断の根拠として常にデータを用いることです。
これまでの動きの中でなかなか取り組めていなかったということもあり、データが取得できるだけでもおもしろい。そして、一番大切なのは、データに基づいたレビューを想定した上で施策を走らせることです。
「これをこう改善しよう！」とポジティブに考えることはとても大切ですが、それに合わせて、「この数値がいくつ改善すれば、この施策を成功とする」というラインをある程度決め、その数値を取得できる機構を確保しておく。この重要性をひしひしと感じています。
これを実現すべく、様々なサービスを利用させていただいています。 私が取り組むこのPJをリードするPJオーナーは、そのサービスの担当に毎日問い合わせをしているそうです。毎日問い合わせがくる顧客って、絶対解約しないですよね、、、（笑）。
これからやりたいこと
テックタッチPJとして、今後何を追うのか、体制を含めしっかり考えたいとは思いつつ、その先まで頭の中では持っていたいなと思います。
完全に個人的な主張ですが、CS、そして開発へとたくさんのフィードバックを送れる存在でありたいなと思っています。 プロダクト開発とCSの間に挟まれているだけではなく、その2つの大きな組織に対していい影響を与えるようになっていくというビジョンを描きたいし、きっとそうあるべきなのだろうと思います。
プロダクトを最深部まで本質的に理解し、またお客様の反応を一番敏感に感じ取り、それを社内にフィードバックしていく。そういったチームとして、人材としての価値を見出して発揮していくようになれれば、また一つ、いろんなもののレベルを上げていけるのではないかと考えています。
最後に
ここまで、インターン生の偉そうで拙い文章でしたが、お時間をいただいてありがとうございます。 私の仕事から生まれるアウトプットは、現状でも割とお客様の目に触れるものです。いやお前まだまだだろうというツッコミもありつつですが、これからも頑張って改善していきます。
改めてお読みいただきありがとうございました！ 引き続きHRBrainをよろしくお願いします！！
最後の最後に、もし読んでくれる大学生の方がいればと期待して、インターンの応募リンクを置いておきます。
